治療の回数券の落とし穴

自由診療を増やそうとした時に、多くの先生が考えるのが、「回数券」です。

回数券にすることで、患者さんは少しお得な金額で治療を受けることができ、治療院としてはリピーターが作れるし、まとまった売上が上がりますから、当然と言えば、当然のことです。

でも、回数券は諸刃の剣。

確かに、患者さんにも治療院にもメリットがあるのですが、使い方を間違えると、逆に患者さんが流出したり、治療院に対して悪い噂が流れることになってしまいます。

◘治療の回数券は他とは違う

珈琲やランチなどの回数券と、治療の回数券は、同じ回数券ですが、ちょっと違います。

何が違うのかと言うと、「利用するシーン」です。

珈琲やランチに対する欲求は日常的に高まりますが、治療の欲求が高まるのは症状がある時だけ。すがすがしく目覚めた朝に、「よし、今日は体調もいいし、お昼に治療でも受けに行くか！」とはならないわけです。

つまり、治療の回数券は、症状が治まると必要が無くなる。

これが、日常的に欲求が高まる他の商品やサービスとの大きな違いです。

話は飛びますが…。

患者さんによって、求める治療結果のレベルは違います。

多少痛みがあったとしても、日常生活に支障が無くなればいいという人もいれば、再発しないように時間がかかっても根本まで治したいという人もいます。ちなみに、体験的に理解されていると思うのですが、前者は男性が多く、後者は女性に多い傾向があります。

前者の場合、回数券を販売しておいても、治療途中で流出ことがあります。

回数券を購入していても、患者としては、自分が望む治療結果を手に入れたのですから、来院しなくなるのは当然です。

そして、患者さんは思うのです。

「必要のない回数券を買わされた」と。

このようなことにならないためには、初診の段階で、「症状が治まる=治った」ではないこと。そして、「根本まで治すことの必要性」をきちんと説明しておくことです。

◘人間は自己正当化をする

別の理由で、治療途中で離脱する患者もいます。

予約を入れていたのに、忘れていたか、急な用事が入って、予約を守ることができなかった。しかも、行けないことの連絡も入れていない。

こうなると、バツが悪くなって、来院しづらくなってしまうんですね。それが2度目とか、3度目とかになると、良識のある人ほど、その思いは強くなります。

そんな状態で、症状が楽になっていると、「痛みもほとんど収まっているし、生活に不便も無くなっているから、もう行かなくていいかぁ」となってしまうんです。

ところが、手元には治療の回数券が残っている。

この場合、来院しなくなったのは、患者の責任です。

でも、人間は自分が間違えたことをした（自分が悪い）と思いたくない心理を持っているので、治療途中で自分が離脱したのに、生活に不便が無い程度治っていれば、「必要のない回数の回数券を買わされた」となってしまいやすいのです。

これを防ぐには、回数券を購入したのに途中で離脱した患者に、月に一度、来院を促すフォローのハガキを出しておくこと。ハガキの文面は、体調を心配していることが伝わる内容にするのがポイントです。

そういったハガキを毎月出しておくと、患者は、通院してないのは自分の責任だと認識するので、患者都合の離脱が苦情になることが無くなるのです。